ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN CAFE AND GALLERY KOENOKOENI TERHADAP GOOGLE REVIEW: SEBUAH KAJIAN KUALITATIF DESKRIPTIF
Abstract
Semakin banyak orang memeriksa Google Review sebelum memutuskan tempat makan, menjadikan ulasan daring sebagai sumber penting untuk memahami sejauh mana pelanggan benar-benar merasa puas. Penelitian ini mengkaji kepuasan pelanggan terhadap Cafe and Gallery KoenoKoeni di Semarang, sebuah kafe yang dikenal memadukan masakan tradisional Jawa dengan galeri koleksi benda antik, melalui analisis terhadap apa yang sebenarnya ditulis pelanggan dalam ulasan Google mereka. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan analisis isi (content analysis), ulasan-ulasan tersebut dibaca, dikategorikan ke dalam beberapa tema, kemudian diperiksa kecenderungan sentimennya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagian besar dibentuk oleh lima hal: kualitas makanan dan minuman, keramahan staf, suasana serta galeri antik di kafe tersebut, harga, dan fasilitas pendukung seperti parkir dan Wi-Fi. Di antara kelima tema tersebut, suasana dan koleksi galeri paling menonjol, dengan banyak pelanggan menggambarkan pengalaman mereka sebagai sesuatu yang unik dan berkesan, bukan sekadar membicarakan soal rasa makanan. Sebagian besar ulasan bernada positif, terutama terkait suasana dan keramahan, sementara beberapa pelanggan menyebut soal harga dan pelayanan yang sedikit lebih lambat saat jam ramai. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa yang membuat pelanggan puas di KoenoKoeni bukan hanya soal makanan, melainkan keseluruhan pengalaman memasuki ruang yang nostalgik dan menyerupai galeri. Temuan ini diharapkan dapat membantu pengelola kafe memahami hal-hal yang sudah berjalan baik dan bagian-bagian kecil yang masih bisa ditingkatkan.
