ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME DI PT TELKOM SEMARANG

Abstract

Penelitian ini di latar belakangi oleh fenomena terjadinya jumlah komplain yang meningkat. Jumlah komplain yang meningkat akan menyebabkan pelanggan tidak puas. Maka masalah penelitian yang dikembangkan adalah bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome yang berdomisili di kota Semarang. Adapun sampel dalam penelitian ini sebesar 99 responden. Metode yang diterapkan dalam penelitian ini menggunakan metode sensus dengan instrument penelitian menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan SPSS versi 16.0. dengan metode analisis regresi linear, uji asumsi klasik, dan uji hipotesa. Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk ( 16X1 )" style="width: 20pt; height: 15pt;"> , kualitas pelayanan ( 16X2 " style="width: 14pt; height: 15pt;"> ), dan costumer value ( 16X3 " style="width: 14pt; height: 15pt;"> ) secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t-hitung 1,922 lebih besardari t-tabel 0,1663dan signifikansi 0,58. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t-hitung 0,062 lebih kecil dari t-tabel 0,1663 dan signifikansi 0951. Customer value berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena nilai t-hitung 3,581 lebih kecil dari t-tabel 0,1663 dan signifikansi 0,001. Studi ini mengidentifikasi bahwa manajemen PT Telkom Semarang harus memberi perhatian terhadap beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan dan customer value terhadap pelanggannya agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan IndiHome